Como parte del programa de Influenciadores de SAP he tenido la gran oportunidad de asistir a sus eventos en Europa, Estados Unidos y América Latina.

El tema de la Influencia en Línea ha sido una fascinación personal por largo tiempo; déjenme explicarles porque: hace ya mucho tiempo (10+) cuando trabajaba en Microsoft fui responsable de identificar áreas de uso de ciertas tecnologías en que nuestros clientes estaban fallando en hacer las elecciones correctas en cuanto al cómo implementar; al fin y al cabo la mejor herramienta es incorrecta cuando no se le usa debidamente y la intención era proveer instrucciones más prescriptivas del como hacerlo en los escenarios más comunes

Recomiendo la lectura de este whitepaper por Brent Leary y Becky Carroll sobre los resultados del estudio del Social Customer Engagement Index 2012.

Una conversación reciente con mi amigo Jesús Hoyos de Solvis Consulting me recordó cuánto trabajo está aún por delante para resolver plenamente la convergencia de Social, CRM y Marketing Digital, particularmente desde la perspectiva de plataformas de sistemas.

Sabemos que el rol del Community Manager es importante para el manejo de las redes sociales, pero en mi opinión si la empresa esta realmente lista para monitorear las redes, facilitar conversaciones y gestionar oportunidades de ventas o manejar temas de servicio al cliente tenemos que estar seguro que tenemos un equipo completo para la gestión de las redes sociales

Escribí esta entrada sobre lo que esperaba ver en en Dreamforce 2012 en donde expuse 7 puntos que consideraba importante. Parte de estos puntos los discuto en este podcast con Esteban Kolsky.

Salesforce.com ya tiene una trayectoria de ser una empresa innovadora no solo en tecnología pero en ideas y decisiones que han tomado en el mundo de CRM y de la nube. Desde su lanzamiento de Chatter, su ecosistema en el AppExchange y su mas recientes adquisiciones como BuddyMedia (aplicación de social media marketing para empresas), Salesforce.com se esta posicionando como un proveedor no solo de CRM pero del Social Business

Durante el evento de CRM Evolution en New York este pasado mes de agosto tuve la oportunidad de charlar con Clint Oram, Co-Fundador y CTO de SugarCRM, sobre la funcionalidad nueva de SugarCRM para la industria de Call Center.

Por favor responda a esta pregunta, ¿hay alguien haciendo captura e interpretación de datos de clientes, de forma sistemática y seria en su empresa? Y ¿hay alguien tomando acciones consensuales y con seguimiento formal a estas acciones para mejorar su situación frente a sus clientes?

Según wikipedia Knowledge Base (knowledge management) o Base de Conocimiento es un tipo de base de datos para la gestión del conocimiento. El knowledge base provee los medios para la recolección, organización y recuperación de conocimiento. Hoy en dia la industria de CRM ofrece una gran variedad de soluciones de knowledge base para los Contact Centers, el CRM y otros sistemas.

El Social CRM esta llegando poco a poco a Colombia y cada día hay más interés en el tema desde el punto de vista de tecnología, procesos y gente, especialmente en la integración de redes y comunidades con el CRM.

A principios del año escribí este whitepaper sobre el ecosistema del CRM Social y como SugarCRM puede ser usado para integrar las redes sociales con el CRM.

Rafael Rodríguez, líder y consultor de CRM en Colombia, nos comenta sus observaciones sobre el mercado de CRM en Colombia.

Calidad de procesos y datos, integración entre sistemas, manejo de proyectos, manejo de gente, funcionalidad básica y simple de usar.

Un centro de comando de redes sociales tiene que incluir plataformas de comunidades y una integración de procesos, gente, datos y cultura con él CRM transaccional y analítico.

Presentación en SugarCon 2012 sobre cómo expandir tu estrategia de Social Business en otros países.

Las empresas fallan en hacer la conexión emocional y practica en todas las interacciones y contactos que tienen con sus clientes, y este esfuerzo es cumulativo, no solo es para un momento durante el ciclo de relacionamiento del cliente pero en toda su vida

Desde hace muchos años llevo siguiendo a Soluciones S.A., proveedor de Engage Business Solution, y he tenido la gran oportunidad de conocer a todo su equipo de trabajo, fundadores y a su CEO, Anibal Caropreso. Soluciones S.A. lleva muchos años ofreciendo soluciones de CRM en la región.

Webinar con Vinay Iyer, SAP Solution Marketing y co-escritor de "Customer Experience Edge", sobre la experiencia del cliente: Las mejores herramientas sobre cómo mejorar la experiencia de sus clientes.

Durante el #CRMIdol tuve la oportunidad de evaluar a Blitz Social CRM y considero que es el Assistly (ahora Desk.com) o ZenDesk de América Latina.