Muchas noticias y tendencias fueron validadas en el 2013. La industria de CRM sigue evolucionando desde el Social CRM hasta el Customer Experience Management y desde Multi-canalidad hasta el Marketing Digital, y 2013 trajo de todo un poco.

En esta entrada nos comenta de cómo hacer CRM desde la perspectiva de los Zombies y cómo gran fanático del "The Walking Dead" que soy, me encanta su perspectiva de resucitar negocios muertos

En este vídeo con Esteban Kolsky, Conversaciones de CRM, discutimos nuestras observaciones de MS CRM, Salesforce.com y lo que esperamos ver en el 2014.

Todos sabemos que siempre existe resistencia en usar un CRM para el manejo de ventas. Es una realidad constante que vivimos en todas las empresas.

Si buscan en Google por ejemplos de un RFP para herramientas de social media van a encontrar una gran cantidad de plantillas y documentos que ayudan a validar los diferentes requisitos versus la funcionalidad de la herramienta. En la industria a varias categorías de herramientas: 1) minería de texto y sentimiento como Clarabridge, 2) monitoreo y análisis como Radian6; 3) engagement y gestión como Zendesk. 

Este 7 de noviembre de 2013 participare con Doble Group en un webinar de tendencias y factores criticos del CRM. Esta vez "no estaré" hablando de Social Media, ni de Social CRM, pero me enfocare en lo básico del CRM que tanto hace falta en las estrategias de negocios.

En mis ultimas conversaciones con prospectos y clientes en la región veo una tendencia y urgencia de moverse del marketing digital a un negocio digital. Muchas de estas conversaciones son alrededor de ver cómo mover las islas digitales de marcas a una estrategia digital completa de marketing y que incluya todo el negocio.

Aqui va la descripcion de la entrada

Jesus Hoyos y Esteban Kolsky regresan con sus conversaciones de CRM con varios temas de la industria. En este video se discuten 9 temas con el reto de discutir por 5 minutos cada uno de los temas.

La excelencia en el servicio es el resultado de la relación entre cliente-proveedor, por lo que el enfocarte en estos "clientes ideales" .

Esta vez espero que Oracle se concentre mas en su mensaje que simplemente estar compitiendo con Salesforce.com o IBM - no se si se acuerdan pero en el 2011 invitaron al CEO de Salesforce.com y luego le cancelaron su charla, y se formo todo un show entre ambas empresas.

Eloqua, ExactTarget/Pardot, MarketingPilot, Neolane y Aprimo son algunas de las herramientas de Marketing Automation y/o Campaign Management que son ahora parte importante de los CRM tradicionales.

Desde el punto de vista de CRM, Facebook y Twiter son canales, no comunidades. El conjunto de estos canales (y desde el punto de vista de marketing digital) estos canales sociales pueden ser una gran comunidad

En el whitepaper explico las 10 cosas que se deben considerar al crear una estrategia multi-canal para una experiencia del cliente unificada.

Aquí les comparto este video con Esteban Kolsky y el Storyfy de Constellation Reseach, después de escribir mis comentarios iniciales y de reflexionar mas sobre la noticias de la gran nube de Oracle.

Si hacemos un resumen de estas tendencias, lo que vemos es que tenemos que estar preparados para las realidades del impacto de la movilidad, social business, gamification, nube, #bidgata, customer experience y analíticos. SAP, Oracle, IBM y Microsoft están apostando mucho en Social CRM, Social Business y especialmente en Customer Experience.

Durante el evento de SugarCon 2013 tuve la oportunidad de ver la presentación del caso de éxito de Despegar.com presentada por Juan Manuel De Carolis, Gerente Regional de Customer Service. Luego de ver su presentación (y gracias a SugarCRM y GrowIT) pude entrevistar a Juan para ver como le fue con SugarCRM

La primera vez que fui a unos de los eventos anuales de SAP en Orlando me encontré que unos de los stands mas grandes era el de Oracle. Y me preguntaba - ¿Oracle, aquí en un evento de SAP? Pues si...SAP es unos de los usuarios más grande de la base de datos de Oracle.

Recientemente Salesforce.com lanzo su nuevo mensaje del "Customer Company". Denis Pombriant, colega de CRMIdol, escribió un buen resumen del nuevo mensaje de Salesforce.com.

Como parte del programa de Influenciadores de SAP he tenido la gran oportunidad de asistir a sus eventos en Europa, Estados Unidos y América Latina.