El primer post es sobre “Lo Básico” del CRM. Este tema es algo que menciono mucho en el blog y en mis charlas. Desde el punto de vista del CRM me voy a enfocar en las 3 áreas tradicionales: Gente, Procesos y Tecnología, pero quiero también añadir Datos.

El 2014 fue un año de evolución en la industria (Call Center, CRM y Redes Sociales) y el 2015 promete mucho mas desde Big Data hasta Multi-Canalidad. Es por esto que le pregunte a 25 amigos, clientes y colegas de la industria que fue lo que vieron en el 2014 y lo que esperan en el 2015

Aqui va la descripcion de la entrada

He tenido el gran privilegio de participar como juez en el CRMIdol para varios años. Algo muy común de todos los participantes en los concursos es el enfoque en lo básico del CRM: tener funcionalidad y componentes que apoyen en la fundación del CRM para ofrecer mejores ventas y mejor servicio al cliente.

Esta entrada es un recopilación de contenido de algunos whitepapers, videos, webinars, charlas, presentaciones y otras entradas que he realizado en los últimos años sobre el ecosistema del CRM Social que hoy en día esta evolucionando de un ecosistema de CRM Digital a un "Customer Engagement".

Aunque en la industria hablemos de tener una estrategia de CRM, yo siempre he reflexionado que no hace falta una estrategia de CRM, si no un plan de ejecución y continuidad.

El tener un ecosistema de negocio en la nube hoy en día es un realidad gracias a los avances que están haciendo Microsoft, SAP, Oracle y IBM con sus ofertas de SaaS, IaaS y PaaS (los 3 elementos para estar 100% en la nube).

Una solución analítica tiene que ofrecer 2 elementos importantes: ETL y BI. ETL (Extract, Transform & Load) es el elemento primordial para la calidad de datos y poder crear analíticos que hagan sentido.

En el mercado hay una gran variedad de estas herramientas con diferentes enfoques: influenciadores, marketing, servicio, crisis, monitoreo, análisis, sentimiento, Social CRM, etc

La multi-canalidad tiene que ver mucho con la integración de datos y procesos entre marketing, ventas y servicio (call center y comunidades).

Parte 1 de 3 podcasts sobre qué aspectos tienes que considerar en seleccionar un CRM para el manejo de marketing, ventas y servicio al cliente.

La solución de SaaS de Inbound Marketing, Hubspot, anuncio en su evento anual de Inbound, un CRM para el manejo de ventas.

Ya vemos que la fusión del marketing digital con el CRM ha acelerado la adopción de herramientas de marketing automation tanto en el B2B como en el B2C, y a nivel de empresas y PYMES.

Métricas de email marketing dentro del CRM para poder medir la efectividad de comunicación con cada contacto, apoyar al vendedor y agente de servicio con mas datos, y poder usar reglas de negocio para ofrecer una experiencia del cliente mas adecuada según el perfil del contacto.

Podemos tener métricas y reportes de CRM y/o Social Media con datos operativos o recientes, pero debemos llevarlos a un elemento de "business intelligence". Y es por esto que aquí le recomiendo 16 métricas de "business intelligence" que debes tener en tu CRM operativo

El equipo de Solvis Colombia y Argentina prepararon esta presentación para el webinar de 5 elementos básicos para el monitoreo de redes sociales.

La gran mayoría de los CRM traen un modulo o funcionalidad de crear cotizaciones a base de lista de precios por cada oportunidad.

Estuve presente en la conferencia de SEAT (Sports & Entertainment Alliance in Technology) que fue realizada en Miami. Esta organización se dedica a la colaboración entre proveedores de soluciones y los ejecutivos de CRM

Hay muchas versiones de lo que es un Social Media & Digital Command Center. En esta presentación hablo más en detalle y el equipo de Solvis Colombia nos da ejemplos de cómo usar el command center para procesos de atención al cliente.

En los podcasts No. 13 y 15 menciono la funcionalidad que debes tener en tu CRM para el manejo de contactos a nivel de B2B y B2C, respectivamente. En este podcast toco los temas de cómo administrar la gestión de las redes sociales dentro del CRM sin importar el tipo de contacto o actividad.